Hodnocení kvality služeb - Service Quality Assessment SERVQUAL

Dobry den,
popis tretieho rozmeru zodpoveda originalnemu clanku SERVQUAL, ale myslim ze ten preklad moze byt nespravny, "responsiveness" je vo vasom clanku prelozeny akoby z "responsibility". Rychla odozva a snaha vyhoviet poziadavkam predpoklada sice zodpovednost, ale myslim ze to nevystihuje zamer.

V rámci třetího rozměru hodnocení služeb se jedná o otázky typu:

13. Chování zaměstnanců vynikajících společností zvyšuje důvěru zákazníků.

14. Zákazníci vynikajících společností se mají cítit při jednání bezpečně.

15. Zaměstnanci vynikajících společností jsou vždy zdvořilí k zákazníkům.

16. Zaměstnanci vynikajících společností mají mít takové znalosti, aby zodpověděli dotazy zákazníků.

Jedná se o jeden z překladů, souhlasím, že to může být zavádějící. Co se týče vlastního nástroje SERVQUAL, doporučuji použít překlad, který odpovídá objektu hodnocení. Doslovný překlad, který jsem tehdy použil, nemusí být naprosto vhodný. Cílem je tedy pomocí vhodně zvolených otázek získat od respondenta co nejpřesnější informaci, která by vyjádřila jeho postoj k tomuto rozměru -> Responsiveness pak lze definovat na základě toho jak společnost se zákazníkem komunikuje.

Hello. I'm Jeff

Dobrý den,

prosím Vás, mohla bych se Vás zeptat na otázku jaké jsou ještě přednosti a nedostatky metody Servqual? Přednosti jsem ve Vašem článku nějaké našla, ale nikde nemohu najít nedostatky. Děkuji moc za odpověď.

Hezký den Petra

Dobrý den,

hlavní nevýhodou je rozsáhlost dotazníku, který může v případě anonymního dotazování výrazně snížit návratnost. Dotazník je však možné upravit a snížit počet otázek dle problému který SERVQUALem řešíte. Důležité je aby byl zachován smysl metody a to je kvantifikace mezer ve vnímání služby jaká je a jaká by měla být. Odhalit zda je služba v dané oblasti silně za očekáváním nebo ne.

Dále je nutné správně formulovat otázky tak aby byla dobře pochopeny respondentem (což je ale nevýhoda každého dotazování).

Další nevýhody jsou stejné jako u všech metod používajícíh dotazníky (reprezentativnost vzorku, návratnost, chybějící data, syndrom volby střední hodnoty, rozdílné chápání číselných škál u respondentů atp.)

Zároveň si myslím že je dobré si vyhledat originální články a kniha autorů Parasuramen, Berry a Zeithaml, kde se zabývají postupem jakým ji vytvořili. Na mých stránkách ej opravdu jen základní stručný popis.